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les bonnes pratiques du feed back


On n'apprend rarement précisément avant d'entrer dans la vie professionnelle les vertus du feed back. Or, c'est un point essentiel du leadership. Savoir recevoir et donner des feedbacks positifs comme négatifs, apprendre une critique constructive, faire un retour positif au sein d'une équipe fait partie des apprentissages essentiels, pour le manager comme l'employé.


Durant sa scolarité, la notation n'est pas un feedback, c'est un système assez basique de grille et de comparaison souvent plus quantitatif que qualitatif. Au sein d'une famille ou d'un couple, on se dispute, on échange, on rit mais on n'apprend pas à donner des feedbacks réguliers, on a tendance plutôt à s'habituer à vivre avec les qualités et les défauts d'autrui.


En réalité, nous avons tous besoin de feedbacks positifs comme négatifs pour grandir en société. Rien de constructif ne peut sortir d'une relation froide, verrouillée entre un manager et son équipe si ce même manager ne sait pas faire un compliment, donner un commentaire, créer de l'empathie et construire dialogue au sein de l'espace de travail . Il est mesuré aujourd'hui que les entreprises dont les managers sont bienveillants, transparents, ouverts, et embarquent leurs équipes, ont des performances très supérieures à celles qui n'ont pas appris à manager par le feedback.


Or, dans la vie professionnelle, il est crucial de faire le point de la façon la plus juste et la plus mesurée possible sur la façon de travailler, les attentes réciproques, l'attitude, que ce retour soit positif ou plus difficile. Les managers doivent apprendre à donner des retours constructifs, à entreprendre des rétroactions positives comme négatives avec le risque que ces dernières engendrent des perturbations dans l'organisation. Les apprenants (managers comme employés) doivent également donner et recevoir un bon feedback, c'est à dire un feedback honnête et juste. Cela permet de construire des pistes d'amélioration pour la prochaine fois.

En effet, lorsque les gens reçoivent de la part de leurs employeur ou de leurs collègues une appréciation de leur travail, ils peuvent mieux comprendre, mieux s'intégrer et trouver des possibilités d'amélioration.

En France, on aime juger et nous n'avons pas suffisamment la culture anglosaxonne de l'encouragement.

Or, il faut savoir qu'un feedback positif est généralement préférable à une critique

car il permet à chacun d'être conforté dans son rôle et son utilité. L'équipe et l'employeur en bénéficieront car chacun se sentira plus motivé et efficace. Si certaines critiques peuvent être utiles, veillez à les formuler de manière légère, non humiliante, respecter la sensibilité de chaque membre de votre équipe. 10% des personnes sont hyper sensibles et peuvent être irrémédiablement blessées après un reproche.


Il existe deux sortes de feed-backs:


Le feedback positif est particulièrement important car amplifie la motivation, remonte le moral, aide à l'intégration, encourage le travail bien fait et donne un sens aux objectifs personnel et commun.

C'est un outil de mesure des performances de l'employé.

Mais c'est surtout une aide à construire un environnement de travail plus heureux et donc plus productif.


Qu'est-ce que un feedback ou retour d'information positif ?

Le feedback positif est une forme d'évaluation qui va mettre l'accent sur les points forts, en vue d'aider à s'améliorer. Attention à ne pas ajouter toujours à un feedback positif une touche de négatif ou un nouvel objectif. Evitez aussi le lien entre feedback positif et augmentation ou changement de poste. On doit pouvoir faire un retour positif à la personne concernée sans entrer en négociation salariale. Lorsque vous donnez un feed-back positif, vous donnez une direction aux membres de votre équipe et vous aidez à la cohésion.



Voici moments qui justifient un feedback positif sur le lieu de travail


1/ Cas les plus courants du fonctionnement quotidien des relations de travail

  • L'employé fournit un travail de bonne qualité

Que ce soit une personne nouvelle ou au contraire quelqu'un de plus ancien, il ne faut jamais considérer le travail bien fait comme acquis. Participer activement à une réunion, remettre dans les temps un travail, former un stagiaire, résoudre une difficulté méritent d'être noté. Pensez à saluer l'excellence, réjouissez-vous des bonnes performances, célébrez la qualité de l'expérience client par exemple. Il n'y a pas de grandes victoires mais des mini joies quotidiennes.

  • L'employé a terminé un travail difficile

Raison de plus pour saluer la performance

Avec une attitude positive, sans comparaison avec les autres, notez l'effort et mettez des mots dessus. Chacun sait que cela profitera à son équipe. Donnez un feedback qui montre à quel point vous appréciez l'effort fourni et mesurez les efforts supplémentaires qu'il a fallu développer.C'est autant de compétences qui serviront à l'employé comme à l'entreprise.

  • L'employé atteint ses objectifs

La personne concernée a développe des idées nouvelles, a contribué de manière constructive aux projets, a apporté des points de vue utiles pour l'équipe. Le travail global s'en ressent, il faut le signaler de manière très positive.


2/ Cas plus ardus en cas de crise (mais qui restent sur le terrain d'une communication non violente évidemment)


  • L'employé a un conflit, une baisse de motivation ou de moral

Après vous être enquis pour mieux comprendre ce qui est en jeu et prendre les éventuelles mesures correctives, , donner un retour positif et optimiste permet d'alléger la crise. "Je comprends ce que tu traverses, on a tous vécu cela, mais tu es très bien intégré, tu as réussi telle mission, tu vas voir, on va t'aider et tu vas y arriver".

De la même façon, si quelqu'un l'aide, effectue des tâches supplémentaires, et permet la gestion de ce conflit ou au moins atténue les difficultés rencontrées, un retour positif va booster le moral de toute l'équipe.

  • L'employé fait de gros efforts et redouble de travail mais ne parvient pas à remplir ses tâches.

Le manque de confiance, les spirales de self dépréciation, jouent négativement. Cela génère chez votre collaborateur un manque de confiance en lui. Dites-lui que vous avez confiance, que vous savez ce qu'il sait faire et que vous êtes là pour faire progresser son expérience professionnelle. Prévoir un livrable à court terme et faire un point d'étape pour éviter de rencontrer un échec.


  • L'employé a de nouvelles responsabilités mais un gros stress

Vous pouvez donner un feedback positif pour l'encourager, rappeler pourquoi vous lui avez confié de nouvelles responsabilités, pourquoi vous savez qu'il va y arriver, et construire avec lui les étapes de sa réussite. Les collaborateurs doivent l'aider à traverser de manière positive cette épreuve.



Quand faut-il donner un retour positif à ses employés ?


Aussi souvent que nécessaire lorsque vous mesurez la sensibilité de votre équipe au feed back.


Pourquoi les commentaires positifs sont-ils importants ?


La plupart des gens veulent des évaluations détaillées et sincères plutôt que de simples compliments non argumentés. Ils veulent savoir pourquoi ils sont bons, ce qui fonctionne et ce vers quoi ils devraient s'orienter ou se perfectionner Ils ont soif de comparaisons ce que vous n'avez pas intérêt à encourager.


Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque êtes l'émetteur et donner un retour positif à quelqu'un qui l'attend:


Donnez-le au bon moment et à chaud. Des commentaires positifs immédiats stimulent le moral, crée un esprit d'équipe et une bonne humeur au bureau, ce qui est essentiel à la motivation et l'envie de venir travailler. C'est utile post Covid. Se sentir part d'une organisation aide à la qualité du travail, lutte contre l'absentéisme et les démissions.

Soyez clair, précis et transparent dans votre feedback. Si votre feedback positif est vague, il y aura des malentendus qui vont être source de démotivation.


Il y a plusieurs types de retours positifs, que ce soit verbalement, par e-mail ou sur slack ou workspace si vous avez une messagerie interne à votre entreprise. Célébrez un succès auprès d'une équipe rejaillit sur chacun. Le feedback positif, c'est contagieux!


Apprenez qu'être un manager ce n'est ni gérer par le secret, ni la terreur, ni par un sentiment de supériorité , mais par la motivation. Sachez reconnaître la contribution de chacun des membres de votre équipe lorsqu'ils le méritent.


Expliquez les objectifs de l'entreprise de façon détaillée car c'est ainsi que chacun comprend mieux à quoi tout cela sert. Vous créez du lien ou plutôt du permalien (du lien permanent) entre l'entreprise, le manger et l'équipe.




Le feedback négatif est l'inverse du feedback positif ;-) , puisqu'il se concentre sur ce que l'employé n'a pas ou a mal fait. On doit du coup en déduire des axes d'amélioration plutôt qu'une lamentation ou une menace à l'emploi évidemment. Ce qui est important dans le feedback négatif, c'est d'aller rapidement, évitez d'attendre car rien de pire que les haines recuites, soyez direct et rapide. Ne donnez pas de caractère dramatique à l'entretien, restez constructif. Sauf si votre objectif est de vous séparer de la personne.


Les commentaires négatifs peuvent être difficiles à gérer et, lorsqu'ils sont mal formulés, ils peuvent générer de grosses crises dans l'entreprise.Mais ils sont nécessaires également.



Et pourtant, s'il est vrai et dit avec finesse, le feedback même négatif -autrement appelé recadrage- peut être très bien vécu et peut même contribuer à améliorer la relation de travail.


Comment réussir à donner un feedback négatif de manière positive ?


Le recadrage ou retour d'information aussi bien positif que négatif est essentiel pour dialoguer, s'évaluer, s'améliorer, se comprendre, et réussir les interactions sociales. Il sert à échafauder des pistes d'amélioration .

Il faut juste mieux le préparer qu'un feedback positif qui peut être plus spontané. Un feedback injuste, trop sévère, mal argumenté peut être contre-productif et apparaitre comme un recadrage, un avertissement pré licenciement.

Ashira Prossack écrivait dans Forbes en 2018 que "le feedback est le meilleur outil d'un manager, mais il n'est efficace que lorsqu'il est délivré correctement."


Donnez un feedback en prenant le temps et écoutez la partie adverse. Ne cassez pas la relation de confiance qui s'est installée, ne fragilisez pas l'estime de soi, la motivation, la confiance en soi de votre collaborateur. Ne vous arrêtez pas aux faits, posez des questions pour encourager la discussion. Laissez du temps pour imaginer des solutions pour remédier au problème. Mais ayez du courage. Évitez d'envelopper le feedback négatif dans des louanges pour adoucir le propos car votre interlocuteur peut ne pas comprendre ou vous voulez en venir. Restez factuel et direct.


Connaissez-vous le feedback sandwich?

Cette expression de feedback sandwich, ou aussi feedback "hamburger", provient de l'idée selon laquelle un manager donne un retour négatif "pris en sandwich" entre deux retours positifs, atténuant ainsi le choc de la critique. On pourrait décrire ce feedback sandwich comme une façon de "faire avaler la pilule" en rendant les conversations difficiles plus aisées.

Evitez de laisser place aux commérages. Si le feedback positif est largement partagé, le feedback négatif doit être plus discret.


À la fin du feedback, énoncez les prochaines étapes de manière claire. Si cela vous semble nécessaire, envoyez un message de suivi pour clarifier les points abordés et les conclusions opérationnelles dont vous êtes convenus.

Poursuivez par des rencontres régulières, un plan de formation, un coaching ou même un changement ou un allégement des attributions. N'attendez pas que la situation empire, prenez les mesures correctrices dont vous avez discuté. Recevez aussi des commentaires constructifs et acceptez à votre tour une évaluation à 360°.


Sachez recevoir des feedbacks.


Il faut apprendre à :

  • Demander des feedbacks

Comment demander un feedback positif? Simplement, en poussant la porte de son manager pour aller chercher son feedback et son commentaire constructif. Vous n'allez pas chercher le compliment mais des suggestions d'amélioration

Comment demander un feedback négatif? Vous sentez que votre manager n'a pas compris ou regretté quelque chose que vous auriez du faire. Allez chercher à obtenir un feedback (en dehors de l'entretien annuel) pour entreprendre une rétroaction positive, de manière constructive sans être sur la défensive.

  • Donner des feedbacks positifs comme négatifs

Comment donner des feedbacks positifs comme négatifs en trouvant le ton juste?Soyez positif et constructif même dans la critique. Le talent managérial, c'est de prendre le temps, de savoir donner des suggestions, d'être bienveillant avec son équipe comme avec ses pairs, et de vouloir motiver plus que critiquer.

  • Donner des commentaires et revenir sur les feedbacks reçus avec un plan d'action

Comment? N'attendez pas non plus l'entretien annuel, vous aurez un retour très positif si vous entreprenez des actions correctives très rapides.

  • Donner ou recevoir une rétroaction constructive (une action en retour)

La rétroaction positive ou négative, c'est l'action en retour que vous devez attendre du salarié mais aussi du manager. Ne restez pas dans la théorie, activez des solutions et un plan correctif. Faire un wrap up (un résumé) de la discussion.

  • Faire des compliments, féliciter

Ne soyez pas avare de compliments, féliciter son équipe, célébrer les victoires quotidiennes, donner des signes de reconnaissance, c'est le sel de la vie!

  • Faire des critiques constructives

C'est le plus difficile. Travailler de manière constructive sans faire subir aux autres ses états d'âme, son stress est un challenge quotidien pour un manager. Mettez vous au yoga, allez marcher, respirez , tournez 7 fois votre langue dans votre bouche, prenez le temps de la critique constructive....


Vous verrez vite en pratiquant (nous sommes tous des apprenants!) ...de l'habitude des feedbacks naissent des relations de travail riches et plus constructives que jamais qui resteront toute votre vie.




Pour aller plus loin...

Delphine Torjman L'art du feedback

L'empathie pour manager demain Dunod

Gérard Collignon Comment leur dire..la process communication , Intereditions

Des cours d'elearning sur le feedback positif par exemple chez Corpacademy (modules d'e-learning payants et gratuits)